De Veracruz al mundo
MARKETING Y REDES SOCIALES
Claudia Cruz García
2018-09-06 / 10:02:49
La reputación online de una marca la construyen todos
En entregas anteriores, hago significar la importancia de la monitorización y la escucha activa en las redes sociales, como parte de un plan estratégico de social media. Identificar y conocer mejor a la audiencia, conocer de primera mano las opiniones hacia la marca, entre otras ventajas, nos permite controlar y prevenir una posible crisis digital, que provoque perdidas de clientes y en algunos casos, hasta problemas legales.



En días pasados, el corporativo Bimbo se vio involucrado en tres eventos negativos que se viralizaron en las redes sociales, el video del robo de mercancía de un repartidor en el negocio de una persona de la tercera edad, el atropellamiento de un perro por un supuesto conductor de la empresa y el intento de obtener el registro de marca de las ‘manteconchas’ para poder comercializarlas.



De acuerdo a datos que proporciona Alonso Cedeño, en su columna ‘Laboratorio de Redes’, que publica El Universal, lo que más indignación causó fue el robo al tendero con un 39% de interacciones, 34% por cierto para el registro de las ‘manteconchas’ y un 27% de conversación sobre el conductor que mató al perrito.



Durante tres días el tema de “Bimbo” fue trending topic con los #hashtags: #Bimbochallenge, #Bimbogate, vimos pasar en las redes sociales memes de burla hacia el repartidor, además de comentarios de indignación y controversia.



¿Cuál fue el manejo de crisis aplicado por Bimbo?



En el primero de los casos, actuaron con rapidez, emitieron un comunicado y el director general, Miguel Ángel Espinoza, posteó un video para reprobar los hechos, hasta el día de hoy en Twitter lleva 165,000 visitas. Además, de que tomaron medidas contundentes despidiendo al empleado e iniciaron un proceso de denuncia ante las autoridades correspondientes.



En el segundo de los casos, por medio de su cuenta oficial de Twitter @bimbo_mx, el corporativo ha contestado: “Con respecto al video que circula, reiteramos que en Grupo Bimbo reprobamos y sancionamos cualquier situación que vaya en contra de nuestros valores. Estamos investigando este incidente y refrendamos nuestro compromiso con la comunidad y el medio ambiente”. Hasta el momento se desconoce el sitio y la fecha en que se realizó la grabación.



Por último, en el tema del registro de las ‘manteconchas’ la empresa desistió, emitiendo el siguiente comunicado: “Bimbo presentó el día de hoy el desistimiento debido a que no hay en este momento intención de fabricar o comercializar dicho producto y para evitar interpretaciones equivocadas".



Lo anterior, nos lleva a la conclusión de que el monitoreo y análisis de la información, son elementos clave para la toma de decisiones ¿qué habría pasado si el corporativo no hubiese renunciado a apropiarse de las ya famosas ‘manteconchas’?, ¿si no hubiera despedido y denunciado al repartidor de mercancía? y otro punto de conclusión es que, ante la presencia de las empresas en el Internet y en las redes sociales, las normas corporativas han



cambiado, no sólo los directivos son los que dan forma a la personalidad y construcción de la marca, los empleados también juegan un papel de vital importancia.



Te invito a hacerme llegar sus comentarios, opiniones o ideas, un abrazo y hasta la próxima. Forma parte de mi comunidad en: Claudia Cruz García Twitter: @ClauCruzg Facebook: Claudia Cruz García

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